Si les patients utilisent de plus en plus le web pour s’informer sur leurs symptômes et pathologies avant d’aller consulter un médecin, nombreux sont aussi ceux qui « googlelisent » leur professionnel de santé. En « tapant » le nom d’un praticien, Google ratisse large – sites internet de tous types, blogs, forums, réseaux sociaux… – et les premières pages de résultats du moteur de recherche peuvent alors proposer une image plus ou moins flatteuse du médecin.
Dans certains cas, des commentaires particulièrement désobligeants se retrouvent par la magie de l’algorithme Google indexés en tête des résultats de la recherche. Pour tenter d’obtenir le retrait de ces contenus, les marges de manœuvre peuvent s’avérer aléatoires selon les cas, voire assez coûteuses lorsqu’il s’agit d’entamer une procédure judiciaire. Président de l’ASSPRO Scientifique, association qui regroupe 6 000 chirurgiens, anesthésistes, obstétriciens, le Dr Antoine Watrelot évoque des problèmes parfois sérieux rencontrés par certains praticiens sur le web. « On a eu quelques cas isolés mais c’est un phénomène qui peut s’amplifier », considère-t-il.
« Quand on est médecin, je pense qu’il faut s’inquiéter de sa e-reputation avant qu’elle ne soit entachée. Le pire qu’il puisse arrive en e-reputation, c’est de ne pas savoir et laisser les choses potentiellement s’aggraver », insiste Ludovic Broyer, président de la société iProtego, spécialisée en gestion de e-reputation.
Déployer les alertes
Pour limiter les déconvenues, il est donc fortement conseillé de mettre en place un système de veille qui va de la méthode simple et gratuite de l’alerte « Google » à des solutions plus perfectionnées et payantes proposées par des sociétés spécialisées. « L’alerte Google va signaler la présence d’un mot dans un document mais s’il n’y a pas assez de fréquence dans les nouveaux résultats sur un mot-clé, celle-ci n’est pas efficace », souligne Ludovic Broyer. Si l’alerte Google est par ailleurs assez limitée s’agissant du niveau de veille sur les forums de discussion ou les réseaux sociaux, elle reste toutefois un outil de base à activer et tester. Lors d’un signalement de propos négatifs, le médecin peut décider de répondre lui-même à l’internaute mais attention à ne pas générer d’effet boule de neige. « Dans ce cas, il faut une réponse courte, claire, très directe et qui surtout n’ouvre pas de débat. Il faut au contraire fermer la discussion en invitant éventuellement la personne à reprendre contact », préconise Max Chouzier, juriste au sein de l’agence ReputationSquad, autre société spécialisée en gestion de e-reputation.
Publication du CNOM
Du côté du conseil national de l’Ordre des médecins, ce sujet est pris très au sérieux et un « document de doctrine » portant sur la publicité en médecine, l’information, la communication et la réputation numérique doit être publié d’ici à la fin de l’année. « En l’état actuel, en cas de problème, notre recommandation est de saisir la CNIL, les juridictions du droit commun, la DGCCRF et de le signaler à l’Ordre, particulièrement au Conseil national afin que nous puissions engranger un certain nombre d’éléments », indique le Dr Jacques Lucas, vice-président du CNOM et délégué général aux systèmes d’information en santé. Pour tenter d’agir directement sur les pages de résultats Google, le recours aux services d’agences spécialisées en e-reputation permet de mettre en place une stratégie appropriée afin de faire disparaître ou fortement déclasser les contenus négatifs. Cela consiste concrètement à créer de nouveaux contenus « positifs » qui « écraseront » sur Google les contenus négatifs par le biais de techniques de référencement. Ces agences ont généralement sont aussi au contact de modérateurs de certains grands forums de discussion Internet, ce qui peut faciliter le retrait de propos désobligeants.
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