Paule Villalon est représentante des usagers à l’hôpital de Figeac, dans le Lot. L’unique médiation à laquelle elle a assisté fut une expérience marquante. « Les trois médecins, en blouse blanche, se sont installés du même côté de la table », raconte-t-elle.
Le plaignant, dont la mère était décédée à l’hôpital, a, d’instinct, pris place à ses côtés. Il voulait comprendre pourquoi il n’avait jamais réussi à s’entretenir avec le chef de service. De « vagues excuses » ont été présentées, l’affaire en est restée là. Paule Villalon, elle, a servi de « témoin silencieux ». À l’hôpital, elle doit jouer des coudes. « J’ai l’impression constamment d’être une intruse. Il faut tout demander ».
Rien ne remplace l’entretien
Ce témoignage a appelé de multiples commentaires, lors du 5e congrès des représentants des usagers, à l’initiative de la FHP-MCO (cliniques de court séjour). « Aux médecins que nous formons à la médiation, nous recommandons de venir en civil, à égalité du patient », déclare René Amalberti, directeur scientifique de la Prévention médicale (MACSF). « Il ne faut pas que le dispositif soit intimidant », renchérit Stéphane Billard, chargé de mission à l’ARS Ile-de-France. Dans cette région, un tiers seulement des médiations mettent en présence le patient, ses proches et les professionnels. C’est trop peu : « Rien ne remplace l’entretien direct qui permet de tout se dire, bien plus qu’un écrit », observe Stéphane Billard.
René Amalberti insiste : il faut parler, parler, parler. Annoncer au patient la survenue d’un dommage associé aux soins - entretien obligatoire sous 15 jours. La médiation naît toujours d’un défaut d’information. « La révolte des familles vient plus de l’absence de reconnaissance, que de l’accident lui-même », explique Alain-Michel Ceretti, conseiller santé auprès du défenseur des droits.
Recours au numérique pour gagner du temps médical
Certains jeunes médecins, « geek » dans l’âme, parient sur la révolution digitale pour se rapprocher de leurs patients. C’est le cas de Guillaume Marchand, interne en psychiatrie. Avec un groupe de médecins, il a testé et comparé 804 applications santé ! Et il en recommande souvent à ses patients. « Le numérique m’a permis de gagner du temps de consultation », affirme l’interne en fin du cursus, qui « espère le paternalisme médical révolu ».
Il existe près d’un demi-million d’applications santé, la plupart non évaluées au plan scientifique. Pas si simple pour les praticiens de se repérer dans cette jungle, de conseiller leurs patients. La clinique Victor Hugo, au Mans, a conçu la première application évaluée comme un médicament à l’aide d’un essai randomisé. L’oncologue Fabrice Denis explique, enthousiaste : « Le taux de survie du cancer du poumon à cinq ans est de 14 %. Cette application permet de surveiller chaque semaine 11 symptômes. Certaines combinaisons sont synonymes de rechute. Toutes les rechutes ont été détectées par l’application, avec 5 ou 6 semaines d’avance sur le scanner de contrôle trimestriel. À la clé, une baisse de l’angoisse du patient, une économie sur les scanners inutiles, et une forte tendance à améliorer le taux de survie ». Le recours partagé aux nouvelles technologies, une autre façon de renforcer la relation entre médecins et patients.
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