« LE PIRE DES CAS de com’ hospitalière, estime Marie-Georges Fayn, co-auteure du « Guide de la communication de crise à l’hôpital »* fut certainement celui qui entoura la mort de Lady Di, une personnalité à laquelle était voué un culte passionnel. Ce 31 août 1997, le Pr Bruno Riou, dans le service duquel était décédée la princesse de Galles, à La Pitié-Salpétrière, le ministre de l’Intérieur, Jean-Pierre Chevènement, et l’ambassadeur du Royaume-Uni avaient annoncé au monde la nouvelle, lors d’une conférence de presse tenue conjointement. De telles situations ont révélé la nécessité d’élaborer et de promouvoir une meilleure communication hospitalière. Le guide est le fruit des réflexions engagées sur ce terrain ultra-sensible par la commission communication de la Conférence des directeurs généraux de CHU et CHR. Un vade mecum inspiré de cas réels.
Conférence de presse déconseillée à chaud.
À l’hôpital, les typologies et catégories de crise sont variées : crises « subies ou passives » (accidents de transport, épidémies, incendies, tremblement de terre, ruptures de barrages, accidents NRBC, etc.), crises « générées ou actives » (déclenchées à l’hôpital, crises sanitaires, techniques et environnementales, agressions, accidents médicaux, infections nosocomiales), crise de l’hôpital proprement dit (problème d’effectifs, de budget, etc.). Et crises « diverses », liées, par exemple, à l’hospitalisation d’une personnalité, ou à son décès. Mais, analyse Marie-Georges Fayn, dans toutes les configurations, on doit retrouver les mêmes procédures pour gérer les relations entre l’hôpital pris dans la tourmente et la presse : une cellule de communication de crise doit être créée, avec le DG ou son représentant, le chef du service directement concerné et le dir com’ ; sont choisies les modalités les plus appropriées, le communiqué de presse, le point presse (souvent limité à la lecture du communiqué) et la conférence de presse. Celle-ci est déconseillée à chaud, elle est réservée aux explications ultérieures et doit se dérouler dans un local calme et adapté ».
Dans tous les cas, les « éléments de langages » seront soigneusement préparés et hiérarchisés, autour du rappel scrupuleux des faits, de leurs causes possible, en précisant la nature des soins. Et quand le sujet est médical, c’est naturellement au PU-PH concerné d’officier. Il est invité tout à la fois à rester lui-même, à exprimer de la compassion et à rassurer. C’est la corde raide sous les projecteurs et dans le crépitement des flashs. Parfois, note Marie-Georges Fayn, « un media-training peut être envisagé, mais, par son expérience tout à la fois de manager de service et d’enseignant, habitué aux amphis, le chef de service maîtrise l’exercice ». Quand bien même il doit l’effectuer sous haute pression émotionnelle ambiante, et alors que des contentieux peuvent être sous-jacents, qui mettent en jeu des montants financiers très importants.
En fait, les bonnes relations hôpital-média ne se décrètent pas, elles reposent sur un rapport de confiance. Dire non aux demandes de la presse peut être mal interprété, mais si le non est légitime et argumenté, il peut être accepté.
Ce qu’il ne faut pas faire.
Parmi les attitudes à bannir, le guide répertorie le refus par principe, systématique, de parler, la dramatisation, la minimisation, le mensonge, même par omission, ou le jugement personnel. Somme toute, les communicants hospitaliers sont invités à naviguer entre le ni trop et le ni pas assez. Et surtout entre le sacro-saint secret médical et l’attente des fans qui a aussi sa légitimité. Parfois ne rien dire, quand circulent les rumeurs, peut être la stratégie du pire.
Quant à la question de savoir à partir de quand la communication d’une information technique peut compromettre le secret médical, la concertation avec la famille et, dans le cas Schumacher, avec ses conseils en communication permet d’y répondre. « On peut faire état d’une intervention chirurgicale, note Marie-Georges Fayn, mais il ne s’agit évidemment pas de préciser le protocole opératoire. Au demeurant, trop de technique brouille la communication. Et le discours du PU-PH doit rester compréhensible de tout public, empathique et sincère. »
C’est donc au chef de service d’incarner devant les caméras les fondamentaux de l’institution hospitalière : éthique de responsabilité et d’équité, au-dessus des émotions exacerbées, vision supérieure du bien public. Il faut penser aussi aux autres personnes hospitalisées et à leurs proches, pour garantir que la même excellence de prise en charge s’appliquera à tout patient.
Fut-il célèbre, un patient sera traité de toute manière comme les autres, au sein de l’hôpital.
Publié en 2009, le Guide ne prend pas en compte le rôle des réseaux sociaux dans la communication de crise hospitalière. Sans doute ces réseaux aggravent-ils la pression en exaspérant les émotions. De même, les chaînes télé et radio d’info continue, en mettant en scène l’information, contribuent-elles à la traiter comme un show permanent. Mais devant ces émissions en abîme, le PU-PH ne sera pas un show-man.
Guide rédigé avec Stéphane Maret (dir com’ du CHU de Poitiers), disponible gratuitement auprès de la MACSF et téléchargeable en ligne
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