Première constatation, les sites évoluent fréquemment et sont mis à jour régulièrement. Au moins à chaque modification importante du logiciel. Souvent tous les mois voire plusieurs fois par semaine. Sachant que la diffusion d’informations se fait aussi par d’autres canaux comme les services en ligne chez Cegedim Logiciels Médicaux, Hellodoc.net pour Hellodoc ou le Bulletin d’information quotidien (BIQ) d’Axisanté. Le médecin les reçoit quand il ouvre son logiciel. De même, Prokov éditions envoie des billets électroniques légers via Péricollect, son logiciel de messagerie médicale. Le groupe Sephira et CLM s’apprêtent à lancer un nouveau site. Axilog en a ouvert un nouveau en juin.
Deuxième remarque, les éditeurs n’ont pas toujours eu les mêmes objectifs. Certains s’en servent pour proposer des téléchargements (Hellodoc ou 123 Santé avec leur logiciel gratuit pour la télétransmission), d’autres réservent au site un rôle « passif » (Medistory). Thierry Kauffmann préfère d’ailleurs disposer de plusieurs sites, pour « accueillir différemment les promeneurs et les utilisateurs ».
Des démos mais pas encore d’achat en ligne
Vitrine de l’entreprise dont il est l’image de marque, le site attire des prospects. Ceux-ci peuvent prendre contact et remplir en ligne des formulaires de demandes de démos. C’est un lieu de découverte des produits avec souvent des copies d’écran et des animations. Ce qui peut aider à choisir une solution métier. D’où l’approche par spécialité mise en place par CLM il y a un an. Sur le site indi.fr, les internautes trouvent des démonstrations détaillées d’utilisation de la solution de télétransmission In’DI par profession. Dans le nouveau site de groupe Sephira, le professionnel de santé choisira dès la home page sa spécialité et accédera aux logiciels et services qui lui sont destinés. Cela peut faire gagner du temps à l’éditeur. Chez Ouvrez-la boîte, on complète les infos du site par des télé démonstrations qui permettent de présenter le logiciel à distance. Il n’empêche, « les médecins appellent, ils veulent du contact » souligne-t-on chez CBA.
La vente en ligne de LGC n’est pas encore pratiquée avec les médecins (ou très peu). « C’est en développement » chez Imagine éditions et « c’est prévu » dans la prochaine version du site CLM. Chez Axilog, où le canal de vente par Internet est peu développé, on estime que rien ne peut se substituer à une démonstration personnalisée du produit qui est paramétrable par le réseau de distribution.
Des espaces clients/des sites utilisateurs
Soit l’éditeur dispose d’un site utilisateur différent, soit il propose un espace sécurisé sur le site. Axilog en ouvre un en septembre : les clients peuvent gérer leur compte, déposer des questions techniques et trouver des aides spécifiques à l’utilisation. De même, le nouveau site de Sephira aura un espace pour les clients qui y retrouveront les informations les concernant : téléchargement, supports techniques et commander en ligne. C’est également prévu dans le nouveau site de CLM.
Cela n’empêche nullement le développement de sites utilisateurs d’ailleurs encouragé par l’éditeur. « C’est un excellent outil d’échanges, de données et d’astuces produits », souligne le groupe Sephira. Chaque club utilisateur Shaman dispose de son site personnalisé via le site de l’éditeur (sites locaux). Les utilisateurs des logiciels CLM ont aussi leurs sites de partage et d’échanges de trucs et astuces de même que ceux d’Hellodoc qui sont répertoriés sur le site hellodoc.com. Les axilogiens ont le site d’Amula et disposent de forums dédiés par thème pour échanger entre eux et avec l’équipe technique.
Le site réduit-il les appels téléphoniques ?
« Il y a les utilisateurs qui lisent et ceux qui téléphonent, remarque Thierry Kauffmann (Medistory), l e site est fait pour ceux qui lisent. »« Les médecins préfèrent encore très largement le contact téléphonique direct pour résoudre d’éventuels problèmes » souligne-t-on chez CBA, dont la solution In’DI permettant de télétransmettre sans ordinateur touche une population de médecins pas forcément équipés au cabinet. « La relation médecin/assistance reste encore très forte » indique-t-on chez CLM. La première réaction du médecin en cas de problème ou de question est de prendre son téléphone. Toutefois, chez Ouvrez-la-Boîte, la hotline renvoie parfois vers le site : « notre plateforme téléphonique y fait référence. » Bien plus, Axilog considère le site « comme un outil de travail précieux pour le support technique qui peut appuyer son discours téléphonique sur des images et des explications. »
Et maintenant, qu’en pensent les utilisateurs ? Vous pouvez en faire part à mfdepange@quotimed.com et cela fera l’objet d’un prochain article.
Sur la dizaine d’éditeurs sollicités par courriel pour cette enquête, ont répondu Axilog, CBA, CLM, Imagine Editions, Ouvrez-la-Boîte, Prokov Éditions, le groupe Sephira. Retrouvez les liens avec les sites des éditeurs dans notre base de données sur les logiciels médicaux sur quotimed.com ( sous quotimed + accès gratuit sur inscription)
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