DE NOTRE CORRESPONDANTE
POUR DOMINIQUE BAUDRIN, médecin coordonnateur de la Commission de coordination régionale des vigilances à l’ARS, à l’origine de ce projet, « on ne gère pas les risques sans développer une culture de sécurité commune aux professionnels et aux usagers ». C’est la raison pour laquelle ce médecin de santé publique a décidé d’interroger successivement un panel de patients et usagers du système de soins, puis des professionnels de santé, sur leurs perceptions et leur vécu de l’hôpital. Elle estime en effet que « les événements indésirables sont toujours aussi nombreux à l’hôpital malgré des services qualités, et qu’il faut donc développer des valeurs communes aux patients et aux professionnels de santé autour du soin ».
C’est tout l’objectif de cette étude originale qui vise à dégager des mesures simples pour améliorer le dialogue soignant-patient et l’articulation de l’hôpital avec les différents acteurs du système ambulatoire. Il s’agit aussi de redonner un vrai rôle au patient.
Une dizaine de patients (parmi lesquels des représentants des usagers mais aussi des patients lambda) ont été sondés sur ces questions au cours de 6 réunions de 2 heures chacune et selon le principe de la dynamique de groupe.
Concernant l’entrée dans les établissements de santé, les patients constatent des délais de prise de rendez-vous trop long, des compte-rendus tardifs qui créent de l’angoisse. Globalement, les formalités d’entrée sont décrites comme inadaptées concernant les horaires, manquant de convivialité et de confidentialité.
Le coup est encore plus sévère quand il s’agit des rapports soignants-soignés. Les patients ressentent un manque d’humanité à leur égard et dénoncent une sécheresse des relations. Autre constat : le manque de transparence, trop de demi-mots et des médecins parfois anxiogènes. « Nous attendons au contraire des explications sur comment cela va se passer. Est-ce que cela fait mal ? Quelles seront les séquelles ? Combien de temps serai-je arrêté ? Les patients souhaitent être informés et ils ne savent pas à qui s’adresser car chacun donne sa version à son niveau. » Leur conclusion : « Il faudrait plus d’équipes et moins d’équipages... »
Autre critique : les patients regrettent que la place du médecin traitant soit inexistante. Ils souhaiteraient au contraire que ce dernier soit informé de tout afin qu’il puisse jouer son rôle de référent.
Captifs.
Pendant leur séjour à l’hôpital, les patients se sentent confinés et captifs, ils observent une organisation dans laquelle on leur demande de rester dans leur chambre ; tandis que les sorties leur semblent non préparées et peu anticipées. En cas de soins, les explications font défaut.
Malgré ces critiques, les compétences des professionnels de santé en matière de soins ne sont pas remises en question. Ils font même preuve d’une certaine indulgence à leur égard, reconnaissant qu’ils sont débordés et assurant même qu’il faut prendre soin de ceux qui restent !
L’épisode 2 est programmé au début de 2012. Trente professionnels de santé, parmi lesquels des généralistes, des spécialistes, des infirmiers, des kinésithérapeutes hospitaliers et libéraux, s’exprimeront à leur tour, sans connaître l’avis des malades. Cette étude, servira de base aux prochaines préconisations que l’ARS formulera en matière de qualité et sécurité des soins des établissements de santé de la région.
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