72,7 % des patients hospitalisés satisfaits, un score à optimiser

« Nous étions collectivement aveugles jusqu’à ce jour sur la satisfaction des patients hospitalisés », pointe Agnès Buzyn, la présidente de la Haute Autorité de santé. Avec le dispositif national e-Satis, ce critère ne sera plus un point aveugle pour les établissements de santé, public ou privé. Résultat principal extrait d’un questionnaire auquel ont répondu plus de 56 000 patients, 72,7 % des patients se déclarent satisfaits. « Peut mieux faire », estime-t-on à la HAS. En effet pour être acceptable, le pourcentage devrait se hisser à plus de 80 % de réponses positives. En revanche, ce niveau est dépassé pour la prise en charge médicale avec un taux de 81 %. Contre toute attente, l’écoute est désormais décrite par les patients comme un point fort. 83,5 % des patients s’estiment entendus par les professionnels de santé. La prise en charge de la douleur se hisse à un taux record avec sur ce critère un taux de satisfaction à 87 %. Enfin, la collaboration entre les différents professionnels de santé est également saluée.

24 % des patients insatisfaits

Mais ce sondage révèle également des points à améliorer. Concernant l’organisation de leur sortie, 24% des patients se déclarent insatisfaits. A ce jour, une lettre de liaison est remise à seulement 27 % des patients. Ce courrier devient obligatoire à partir du 1er janvier 2017. Cette mesure a été inscrite dans la loi de santé de janvier 2016. Loin d‘avoir surpris les experts, ce résultat s’inscrit dans une longue série d’enquêtes. Une étude internationale réalisée auprès du grand public classe la France onzième sur douze sur ce critère.

Sortie trop rapide de la salle de réveil

Des mesures doivent également être mises en pratique pour réduire les dysfonctionnements observés au sein des blocs opératoires. Outre l’absence systématique de mise en œuvre de la check-list, la sortie de la salle de réveil après anesthésie est parfois trop rapide.

Mieux identifier le patient

D’autres améliorations devraient être apportées sur l’identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge. Celle-ci n’est pas conforme dans trois dossiers sur dix. Des pratiques à risque persistent comme des piluliers portant le numéro de la chambre et non pas le nom du patient par exemple.

Tous ces résultats sont disponibles sur le site www.scopesante.fr. Quant aux établissements, ils disposeront des résultats pour se comparer. Autant d’éléments pour renforcer le benchmark entre hôpitaux. La guerre pour la qualité est déclarée…