Des logiciels services compris

Il faut bien voir qu’aujourd’hui l’éditeur ne vend plus une licence mais des services. Dans la plupart des cas, même si cela n’apparaît pas forcément sur le tableau, le médecin s’abonne à une prestation informatique mensualisée, qui inclut aussi souvent la fourniture de matériel, automatiquement remplacé tous les trois ou quatre ans. Seule exception connue à la règle, l’assistance de Medistory (qui ne figure pas sur le tableau*) toujours sans abonnement mais surtaxée avec un forum très efficace.

- Premier constat : l’arrivée des services en ligne avec télémises à jour (commeMicrosoft pour Windows ou pour les anti-virus) et la télémaintenance.

La prise en main à distance est appréciée des médecins tant pour l’apprentissage d’une nouvelle version que pour le dépannage plus rapide. Ce qui n’exclut pas les interventions sur site dans les cas graves.

Cela a grandement facilité le travail des éditeurs dont le nombre de clients abonnés au service de maintenance a considérablement augmenté en dix ans.

La télémise à jour se double dans certains cas de services d’information concernant le logiciel (trucs et astuces) et la pratique du médecin mais aussi parfois agrémentés de messages sponsorisés.

- Deuxième constat : les regroupements d’éditeurs ont conduit à la mise en place de plates-formes centralisées. La hot-line de CLM (Cegedim Logiciels Médicaux) désormais organisée autour de Crossway Premium (et son choix d’interface), Docware, MédiClick s’est regroupée à Rodez avec celle de RMInformatique qui fait partie du même groupe. Sephira a rapatrié au Mans, ville d’origine de son produit phare Intellio, l’assistance des logiciels de CRIP (Medicawin) anciennement à Marseille. Mais Axilog et le Réseau Santé social désormais sous la bannière CompuGroup Medical ont gardé chacun leur assistance spécifique, avec une expertise métier totalement différente. Pour faire face aux pics lors des migrations, Ouvrez-la-Boîte utilise une technique de répartition des appels vers les partenaires régionaux. L’assistance téléphonique d’Hellodoc s’est diversifiée avec un télésecrétariat (en lien avec l’agenda en ligne)

- Troisième constat : les forums utilisateurs sont toujours actifs. Il y a ceux de l’éditeur et ceux qui ont été créés par des utilisateurs.Animés par des médecins leaders, souvent bétatesteurs de l’éditeur pour les nouvelles versions du logiciel, ce sont des lieux d’entraide informatique et de conseils, de suggestion de nouvelles fonctionnalités. Ils font aussi office de contre-pouvoir face à certaines décisions de l’éditeur.

Dernière remarque, les numéros surtaxés sont fréquents : c’est une façon de limiter les appels inutiles mais aussi d’augmenter les ressources financières (les services bancaires le font bien…).

* Nous avons eu 8 réponses sur la douzaine d’éditeurs sollicités. Prokov Éditions n’a pas souhaité participer.