Lors de ma participation aux travaux du groupe « SAS », j’ai eu l’occasion de rencontrer l’ensemble des acteurs du système de santé, utilisateurs, effecteurs, décideurs, représentants syndicaux. De manière générale, tous ont plaidé pour une simplification des modalités d’accès à une réponse médicalisée adaptée à la demande.
En théorie, une organisation en centre d’appels justifie l’utilisation d’un numéro unique simple. Pour ce qui concerne les appels à connotation médicale, on doit distinguer les situations d’urgence vraie ou ressentie qui relèvent en priorité de l’AMU et les demandes de soins non programmés qui doivent être prises en compte par la médecine ambulatoire.
Pour éviter une perte de chances en cas de mauvaise orientation vers l’une ou l’autre filière, il apparait logique de faire un pré-tri rapide à l’arrivée. L’expérience de la régulation montre qu’en général les appelants ont plutôt tendance à aggraver la situation, mais au contraire dans quelques cas, les régulateurs sont rassurés par une présentation lénifiante pouvant conduire à une décision inadaptée, ce qui met en défaut le postulat considérant que les appelants sont toujours aptes à apprécier l’état d’urgence.
Tenir compte des enseignements des expérimentations
En Moselle nous avons choisi de pouvoir recevoir tous les numéros via une porte d’entrée unique regroupant de façon transparente les différents numéros d’appel avec décroché rapide par un ARM de niveau 1 et orientation aussi rapide vers la filière adaptée au niveau d’urgence. Nous conservons un n° d’appel spécifique pour la PDSA, avec décroché indépendant ou intégré au n° unique selon les horaires.
Ce qui est possible dans un sens doit pouvoir l’être inversement : les centres de régulation doivent pouvoir choisir d’agréger ou de séparer les n° d’appel, en particuliers les n° spécifiques tel que ceux dédié à la médecine d’urgence, à la permanence des soins, et aux soins non programmés, sous réserve d’interconnexion rapide. Il est par contre indispensable de pouvoir identifier le n° par lequel les appels ont transité, pour permettre l’évaluation des besoins spécifiques à chaque filière.
Il me parait logique de rassembler tous les acteurs médicaux impliqués dans l’urgence, la continuité et la permanence des soins, sur une plateforme commune, avec un numéro identifié, en lien direct avec une plateforme dédiée aux secours non médicaux disposant également de son propre numéro.
Et nous rappelons régulièrement qu’en ce qui concerne les soins non programmés, la priorité reste le numéro du médecin traitant.
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La régulation médicale, clé de voûte de notre système médical d’urgence.
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