Régulation médicale

Analyser la performance

Publié le 05/06/2014

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« Aujourd’hui, avec l’évolution de la permanence des soins et les problèmes de démographie médicale, la régulation médicale a pris une place très importante dans notre système de santé. On doit être capable de proposer une qualité de service semblable à celle que l’on peut voir dans les centrales d’appel », explique le Dr Pierre Mardegan, responsable du pôle Réanimation/Anesthésie/Urgences/SAMU du centre hospitalier de Montauban.

Selon lui, les SAMU doivent pouvoir mettre en place un tableau de bord des indicateurs permettant d’évaluer la qualité des pratiques et du service produit. « Nous devons accepter de nous soumettre à l’analyse de la performance. Et, pour cela, mettre en place des outils techniques (téléphonie avancée, système d’information…). Le rapport DGOS, relatif à la modernisation des SAMU de 2010, a mis à jour des fragilités technologiques et opérationnelles dans un certain nombre de SAMU. Or, ils doivent être en mesure de proposer aujourd’hui des organisations qui répondent à des critères de haute fiabilité organisationnelle », estime le Dr Mardegan.

Premier indicateur : le taux d’accueil.« C’est le nombre d’appels décrochés sur le nombre d’appels entrants qui se présentent au SAMU et auxquels on doit répondre. Ce pourcentage devrait être de 100 %, mais parfois on ne peut pas répondre à certains appels, notamment lors des pics d’activité, entre 18 heures et 20 heures….Cela peut être la conséquence d’une organisation des ressources humaines qui n’est pas suffisamment calibrée en fonction des périodes de forte activité, et/ou en lien avec des problèmes techniques », souligne le Dr Mardegan.

Autre indicateur : le taux de charge.« Il s’agit du temps que l’assistant de régulation médicale (ARM) va passer en communication dans sa fonction de front office par rapport au temps total de présence en poste ». En France, les recommandations actuelles (Meah et SUdF) proposent un objectif opérationnel de 20 à 40 % sur l’ensemble des plages horaires de l’activité de l’ARM. Au-delà, on considère qu’il n’est pas en capacité de faire correctement son travail de front et de back office, indique le Dr Mardegan.

Un autre critère concerne la durée moyenne de communication pour un appel reçu par un ARM. « À SAMU-Urgence de France, nous estimons que la durée cible doit être comprise entre 60 et 100 secondes en moyenne ».

Pour les médecins régulateurs des SAMU, en l’absence de travaux documentés, il est reconnu (référentiel SUdF) qu’un médecin régulateur ne peut pas gérer plus de 5 à 6 dossiers d’aide médicale d’urgence par heure en moyenne. « Au-delà, la qualité de la réponse médicale peut être altérée », souligne le Dr Mardegan.

En revanche, si l’activité est faible, par exemple en nuit profonde, (de minuit à 6 heures du matin), avec un taux moyen de 1 à 2 dossiers de régulation médicale par heure, le médecin régulateur peut être victime de phénomènes d’hypovigilance, ce qui peut diminuer la performance diagnostique… Une solution peut alors consister à mettre en place une régulation commune pour deux départements d’activité modeste en nuit profonde. « C’est ce que nous avons fait, dans ma région, avec une régulation commune alternée pour la nuit profonde entre le Tarn-et-Garonne et le Lot, par période de 4 heures. Ce qui permet de maintenir un bon niveau d’activité, et donc l’attention du médecin régulateur », souligne le Dr Mardegan.

Selon lui, il reste encore des progrès à faire car tous les SAMU, aujourd’hui en France, ne sont pas en mesure de produire ces données d’activité et de performance de la régulation médicale. Tous n’ont pas pu mettre en place les organisations humaines et/ou technologiques nécessaires pour atteindre ces objectifs et répondre à des critères d’organisation de haute fiabilité, estime le Dr Mardegan.

D’après un entretien avec Dr Pierre Mardegan, responsable du pôle Réanimation/Anesthésie-Urgences et SAMU du centre hospitalier de Montauban.

Antoine Dalat